Seguro ya habrás escuchado a alguna persona cercana a ti decir que no existe mejor publicidad que la recomendación, y la realidad es que está en lo correcto, pero, ¿por qué?.

¿Te ha pasado que vas al súper mercado y compras algún producto que en su publicidad te asegura que te crecerá el cabello en un santiamén? Y tú caes en la tentación de comprarlo de inmediato porque no puedes esperar más para tener una melena de Rapunzel y cuando llegas a tu casa lo primero que haces es utilizar el producto para “comenzar” a tener resultados, sin embargo, con el paso de los días, las semanas y los meses te das cuenta, de que te ha crecido el mismo centímetro de siempre y que realmente no existe ningún cambio significativo en tu cabello.

Este es sólo un escenario de muchos, en donde todos hemos adquirido en algún momento un producto o servicio en donde nos hemos sentido desilusionados. Por ejemplo, llegar a un restaurante hermoso, con una impecable decoración y un extraordinario servicio, pero con muy mal sazón, o ir con un nuevo estilista con la ilusión de mejorar tu aspecto físico y al final salir llorando porque el resultado no era el que estabas esperando, créanme, todos hemos pasado por esto en algún momento de nuestras vidas y realmente se siente terrible, principalmente porque depositas tu confianza en el producto o servicio y creas en muchas ocasiones falsas expectativas.

Y es en esta parte en donde la publicidad de boca en boca se convierte en una extraordinaria herramienta, no sólo para los clientes sino también para los dueños de empresas.

Los clientes más experimentados, optan por primero preguntar a sus amigos, conocidos o familiares si ya han ido a comer a tal restaurante, o si conocen alguno que puedan recomendarles, luego entre todas sus recomendaciones eligen el que más se adapte a su presupuesto y a sus necesidades, de esta manera, el cliente no se arriesga a crear falsas expectativas y a gastar su dinero en un servicio en el cual existe el riesgo de que no sea de su agrado.

¿Cómo afecta o beneficia la publicidad de boca en boca a una empresa?

Si eres empresario y el producto o servicio que ofreces lo das a conocer con publicidad engañosa, te arriesgas a que alguno de tus clientes quede insatisfecho y opte por dar a conocer su insatisfacción no sólo con sus amigos o familiares, sino con toda una multitud virtual en sus redes sociales, ¿a qué me refiero con publicidad engañosa?. Imaginemos que te dedicas a la venta de cremas para las arrugas, y en los anuncios pones algo así como:

“Te garantizamos que en un mes todas las arrugas de tu cara desaparecerán por completo”

lo cual esto ocasiona que tus cremas se vendan literalmente como “pan caliente”, sin embargo, si tú sabes que en realidad no tienes manera de comprobar que esto sea verdad y al pasar el mes tus clientas ya no regresan por más producto y de hecho, te has dado cuenta de que existen rumores de que tus cremas son un fraude, entonces a esto se le llama publicidad engañosa y como resultado estás obteniendo una pésima publicidad de boca en boca y créeme que las personas que compraron tu producto jamás lo van a recomendar si su resultado no fue el que esperaban.

Por otra parte, si ya sabes que tu producto no es tan excelente, pero aún así optas por venderlo, lo más apropiado es no resaltar atributos que no tiene, y sólo resaltar aquellos que sabes que son reales y que no tendrás problemas a futuro.

Sin embargo, si eres dueño de una empresa de servicios, esmérate por capacitar a tu personal para que pueda darle la mejor experiencia a tus clientes y sean ellos mismos los que recomienden tu empresa.

Un cliente satisfecho, el cual ha recibido un producto adecuado al precio que pagó con un servicio de excelente calidad, siempre, de verdad… ¡esto es una ley!, siempre va a recomendar tu negocio, y entre más consumidores satisfechos tengas más sólida será tu empresa y difícilmente la competencia podrá “quitarte” los compradores que ya tienes, porque la mayoría de ellos serán clientes fieles a tu producto o servicio, siempre y cuando cubras las expectativas de compra que ellos están buscando en tu negocio.

 “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”

Kotler

Por Cristal Liera